Method Consult
Опыт внедрения CRM-системы в крупной системной компании
Клиент: крупная сиситемная b2b компания

Управляемый отдел продаж из 8 менеджеров.
Клиентская база сегментирована. Руководитель отдела продаж распределяет клиентов.
Клиенский учет ведется в таблице Exel.
Настроенный процесс документооборота.

Задача: внедрение CRM системы.

Процесс:
При внедрении системы CRM возник параллельный учет, в котором "терялись" люди и клиенты.
Клиенский учет в таблице Exel велся точнее, чем учет в CRM.

В определенный момент времени от менеджеров посыпались недовольства: "Много усилий на двойной учет.... Давайте вернемся к старым порядкам...."

Решение:
Изменение системы ведения учета клиентов было произведено в несколько этапов:

1. В систему мотивации менеджеров была введена переменная часть - 2/3 которой была за корректное ведение CRM.

2. Были введены четкие критерии качества ведения CRM - все задачи которые были произведены менеджером должны были быть проведены по структуре CRM (клиент присвоен менеджеру в CRM, задача поставлена в CRM)

3. Итоговая отчетность должна была основываться на информации из CRM.

Введено правило "НЕТ CRM - НЕТ ЖИЗНИ".

4. В систему мотивации руководителя отдела продаж были внедрены пункты связанные с правильностью ведения CRM отделом.

5. В систему мотивации директора предприятия так же была вменена правильность ведения CRM.

Результат:
Через три месяца весь клиентский учет велся в CRM-системе.
Первые два месяца в процессе перехода была пара небольших штрафов, связанных с неправильным ведением учета.
Параллельный учет ушел в прошлое.
"Переезд" из таблиц Exel в CRM совершился мирно, демаршей со стороны менеджеров не было - только некоторая "кислота" на лицах связанная со штрафами.

Отдел построился и научился работать в новой системе.